Service Blueprint
O blueprint de serviços é um mapeamento detalhado de todos os pontos (ações e interações) de um serviço. O Service Blueprint (diagrama de serviço ou ferramenta de gestão de serviços) é um modelo para visualizar processos internos, entender problemas e identificar pontos de melhoria no desenvolvimento de produtos e serviços.
Em 1984, a executiva G. Lynn Shostack publicou o artigo “Designing Services That Deliver”, na Harvard Business Review, trazendo mais visibilidade para o termo. Pegando de inspiração as blueprints dos projetos de desenho técnico tanto de arquitetura e engenharia, quanto de design de produtos, ela utilizou o conceito para implementar um método sistemático de design, controle e performance.
Assim, o blueprint de serviços veio para ajudar a tangibilizar o que até então era intangível, os serviços. As dificuldades de se entender a complexidade das interações entre funcionários, processos e clientes quando não vistos de uma maneira geral eram inúmeras.
A ferramenta foi criada para se ter uma melhor visualização das ações necessárias para que um serviço funcione, tanto as que são visíveis para o consumidor quanto as que não são.
O Service Blueprint pode ser uma ferramenta muito útil em 2 momentos do projeto. Você pode fazer o mapa de estado atual para ter uma visualização das experiências que os usuários têm hoje com os serviços. Ou também pode seguir com o mapa de estado futuro e ter uma visão do cenário ideal para a solução que irá propor.
A seguir, pontuei 4 benefícios do Service Blueprint que resumem bem o seu propósito:
Confere visão sistêmica do processo e seus recursos: A primeira grande vantagem dessa ferramenta é que você consegue fazer um mapeamento visual de toda a jornada de um usuário que entre em contato com o objeto da investigação. Ou seja, por seu um documento visual, o Service Blueprint entrega a visão do todo a respeito do seu serviço. Assim, você consegue ter bastante clareza sobre o processos e os recursos envolvidos ao longo do fluxo.
Essa visão ampla permite tomar decisões estratégicas sem perder o todo de vista, impactando tanto pontos específicos do fluxo, como o serviço de maneira geral.Esse documento facilita o trabalho de todos os envolvidos no projeto, pela clareza e objetividade da ferramenta. É importante que esse diagrama seja de fácil acesso para que todos possam consultá-lo quando precisarem.
A ferramenta centraliza informações importantes sobre o fluxo de serviço, evitando que a equipe fique caçando essas informações em outras fontes.
Além disso, você tem um direcionamento mais claro sobre o que precisa ser feito a partir dos insights trazidos pelo Service Blueprint. Então, o time consegue economizar tempo e esforço, além de aumentar o foco para se dedicar às atividades de maior impacto.
Exemplo de Service Blueprint:
No caso do exemplo de Blueprint abaixo, o foco foi na descoberta do problema e pontos de dores na relação ONG-Adotante. O diagrama mapeia, então, todas as relações entre diferentes componentes do serviço prestado pela ONG, que estão diretamente conectadas com os pontos de contato de uma jornada específica da pessoa que deseja adotar um pet:
COLOCAR UM EXEMPLO:
Visualmente, um blueprint é dividido em 3 linhas: linha de Interação, linha de visibilidade e linha de interação interna.
➜ A linha de interação mostra as interações diretas entre o consumidor e a organização.
➜ A linha de visibilidade separa todas as ações do serviço que são visíveis para o consumidor daquelas que não são. Ações em Cena aparecem em cima dessa linha e Ações nos Bastidores (fora de cena) aparecem embaixo.
➜ A linha de interação interna separa funcionários que são participantes dos pontos de contato com os clientes daqueles que não suportam interações diretamente com os consumidores/clientes.
Elementos principais
Os elementos principais do Service Blueprint são aqueles que não podem faltar no seu diagrama e sustentam a jornada do serviço.
Evidência física: são canais e outros meios de contato que o seu cliente têm com a empresa ou o produto;
Ações do cliente: correspondem às ações que o usuário tem em relação ao seu serviço durante a jornada;
Ações visíveis para o cliente: correspondem aos pontos de contato que o cliente tem com o produto ou com a empresa
Bastidores: é o que acontece para viabilizar o serviço, mas que o cliente não vê (um exemplo é a validação do cartão para a compra);
Sistemas de suporte: são as ferramentas que o time utiliza para apoiar o fluxo de serviço e envolve tanto os sistemas já existentes como os que a empresas ainda precisa implementar (um exemplo é o chat interno);
Linhas: conectam visualmente as interações cliente-organização e separam atividades visíveis e invisíveis aos usuários.
Elementos secundários
Os elementos secundários são representações que podem ser incluídas conforme a necessidade do negócio. Confira quais são eles:
Times envolvidos: você pode incluir os times envolvidos em cada etapa do fluxo de serviço e, além disso, as equipes podem ter o seu próprio mapa de serviço (com mais detalhes em relação à área);
Pontos de dor: depois de analisar seus processos e identificar gargalos, você pode incluir os pontos de dor no diagrama como um sinal de alerta para não esquecer o que precisa melhorar. Se quiser, utilize pontos vermelhos para marcá-los;
Métricas: se achar necessário, inclua quais são as principais métricas de cada ponto considerado para medir a eficiência das estratégias e como elas impactam o fluxo de serviço;
Tempo: no seu diagrama, você pode indicar quanto tempo leva de uma etapa a outra e o tempo de espera de determinados processos;
Regras: se há regras específicas que precisam ser cumpridas durante o fluxo de serviço e que sejam relevantes para a continuidade do processo, você pode incluí-las no documento.
Desenhar um serviço é criar pontes entre um consumidor e seu objetivo, com o mínimo de fricção possível, o máximo de eficiência possível e entendendo o que o cliente percebe como valor.
https://www.youtube.com/watch?v=j8_zLGMvdNk
https://www.totvs.com/blog/negocios/blueprint-de-servicos/
https://www.cursospm3.com.br/blog/service-blueprint-o-que-e-como-aplicar/?gclid=Cj0KCQjwj7CZBhDHARIsAPPWv3cmiekpKsDYMWhSYOfDXekcbfsxx1hNF_KMVm3UDeLMzaxUbc1Af64aAiEPEALw_wcB
